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お店がいわれなき誹謗中傷を受けたり、炎上してしまったときの対処法

仕事で大阪に行った先日の夜、1人でホテルの近くのバーに入りました。
とてもいい雰囲気のお店で、マスターもまだ若く、千葉から来た飛び込みの一見客にも親切に話しかけてくれました。
今度、友達に紹介しよう。
私はそう思ったので、その場でホームページを探したのですが、お店の名前で検索しても出てきません。
どうやら、ホームページを作ってないみたいです
「お店のホームページないんですか?」。
私が尋ねると、マスターは、こう答えました。
「なんか、ネットって怖いじゃん。ほら、炎上とかするっていうし。うちも、「食べ○○」や「○○なび」とか見ると、たまにひどいこと書いてあってさ、腹立つんだよね、ああいうの。だからホームページはいらないかな。」
どうやら、このマスターは色々と勘違いしているようです。
まず、いわれのない誹謗中傷や炎上は、ホームページが無くても起こります。
たとえ、お店に落ち度がなくても、世の中には変な人がいますから、わけのわからないことに怒って、それをツイッターや大手掲示板で拡散しようとする人がでてきます。
そして、誰かがそれに同調すると、その悪意の輪はどんどん広がっていきます。
実際、ある著名人が「この店はひどい」とツイッターにつぶやいたことで、お店に批判が殺到したケースがありました。
後になって、本当はその芸能人に落ち度があったことが分かりましたが、その頃にはお店は回復不能な大ダメージを受けていました。
では、どうすれば、そのようなネットの誹謗中傷に対抗できるのでしょうか。
もし、誹謗中傷が発生してばかりならば、メディア側に削除を要求するという方法もありますが、ほとんどの場合、言論の自由や知る権利を盾に、削除要請には応じてくれません。
また、絶対にやってはいけないことは、中傷されたツイッターに返信したり、掲示板に書き込んだりして、反論することです。
相手の土俵に上がって反論することは、火に油を注ぐようなもので、ますまず騒ぎは大きくなってしまいます。
では、どうすればいいのか。
ベストではないかもしれないけれど、最善と思われる方法は
「お店のームページに、事の顛末と見解を掲載し、それ以上対応しない」
です。
お店のホームページは、誰からも邪魔されず、自分でコントロールできる唯一のメディアです。
そのメリットを最大限に使って、自分たちの主張と、お騒がせをしたお詫びをホームページに掲載し、それ以外は一切無視します。
その主張に筋が通っていれば、誹謗中傷に扇動された人達も、どちらが本当に悪いのかを理解し、それ以上騒ぐことはなくなりますl。
ネット上でお店の誹謗中傷をされることは、まっとうに営業していても起こります。
あなたのお店も例外ではありません。
その時になって下手な対応をしないように、今から心づもりしておくべきです。


[この記事を書いた人]
須藤 健之(すどうたけゆき)
株式会社クロスライン代表取締役。
グーグルアドワーズ認定資格者
1977年、千葉県生まれ。
日本大学経済学部卒業、大手総合スーパーに8年勤めた後退職。 2007年、株式会社クロスラインを創業。
中小企業に、ウェブからの集客、利益増の方法を提案。

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